Focus op klantbeleving helpt om ambitie richting 9+ organisatie waar te maken

Wij willen het meest klantgerichte bedrijf in onze branche zijn. Om deze ambitie voor een optimale klantbeleving kracht bij te zetten, hebben we afgelopen jaar een klantbelevingsexpert aangesteld. Jaap Jansens gaf jarenlang als consultant advies over hoe klanten je zien en wat je met die inzichten kunt. Nu heeft hij de opdracht om de teams en vestigingen binnen Hoppenbrouwers te begeleiden naar één herkenbare manier van werken. Door in de huid van onze klanten te kruipen werken we aan een 9+ organisatie waarin een verrassende en excellente klantbeleving centraal staat.

Jaap vertelt: ‘Met een organisatie die snel groeit, is het belangrijk dat we vanuit ieder team of vestiging op een uniforme manier met onze klanten omgaan. In de Efteling ervaar je, waar je in het park ook bent, als klant en bezoeker overal dezelfde verrassende beleving. Dit willen wij ook voor onze klanten.

Verschillende klantbehoeften

In 2021 hebben we als organisatie stappen gezet om meer richting te geven aan klantgerichtheid. Er zijn klantgerichtheidstrainingen voor medewerkers georganiseerd en ze krijgen inzicht in de klantreizen die in ontwikkeling zijn. Om verdere invulling te geven aan de 9+ organisatie werken we ook aan nieuwe manieren voor klantfeedback. ‘Iedere medewerker wil dat de klant tevreden is. Maar niet iedereen gaat daar nog op dezelfde manier mee om. De overtuiging is wel: het centraal stellen van klantbeleving resulteert in gezond rendement en niet andersom.’ Hij geeft aan: ‘De belangrijkste behoeften van klanten liggen in het ontzorgen, erkennen van hun business en zekerheid bieden. Als een klant een storing meldt, dan trekken wij dat direct naar ons toe en heeft de klant er geen omkijken meer naar. Een distributiecentrum moet bijvoorbeeld operationeel kunnen blijven tijdens ons werk, anders dreigt er omzetverlies. Bij een kinderdagverblijf vergt de omgeving waarin we werken vooral aandacht. Daar moet je de kinderen op speelse manier betrekken bij je werkzaamheden. Het inzicht in de klantbehoeften hebben geleid tot de ‘Hoppenbrouwers klantformule’ zodat medewerkers verspreid over het land, concrete handvatten hebben om op uniforme, herkenbare en consistente manier om te gaan met klanten.

Klantreizen

Jaap begeleidde afgelopen jaar meerdere projectteams met klantreizen. Zo werd bij een klantreis ‘storingen’ bekeken hoe de klant onze werkzaamheden ervaart van melding tot administratieve afhandeling. Jaap vertelt: ‘Hier hebben we ervaren dat communicatie enorm belangrijk is. Vanaf het moment voorafgaand aan de komst van de monteur tot het moment dat hij weer weg is. Dat zijn de momenten van de waarheid.’ Onze monteurs leveren topkwaliteit. We begeleiden ze in de omgang met de klant. Bij het afronden net even extra tijd nemen om de werkbon uit te leggen maar ook als ze te laat zijn even een belletje naar de klant. Het zijn vaak kleine dingen maar wel waardevolle informatie voor de teams om invulling te geven aan de ambitie richting een 9+ organisatie. In 2022 volgen meer klantreisprojecten. Werk aan de winkel voor de klantbelevingsexpert.

Gezamenlijke groeiambities met GEA Food Solutions

Al sinds 2009 werken we nauw samen met GEA Food Solutions. Dit bedrijf levert technologie aan de voedselverwerkingsindustrie en ontwikkelt machines, maar ook complete productielijnen. Wij leveren hiervoor de besturingskasten. Vooral ons cluster Industrie en Panelenbouw werkt intensief samen met GEA. De werkzaamheden variëren van het optimaliseren en veiliger transporteren van schakelkasten tot het automatiseren van de documentenstroom bij GEA. Onze langdurig en nauwe samenwerking bevestigt ons volwaardige partnership dat is gebouwd op eerlijkheid en transparantie.

Geert-Jan Munsters, senior strategic buyer bij GEA Food Solutions: ‘We hebben samen groeiambities en daarover hebben we dagelijks contact.’

Opdrachtgever: GEA Food Solutions
Locatie: Bakel, Noord-Brabant
Disciplines: Industriële Automatisering, Inspecties en Technisch Beheer

Vertrouwen in kennis en expertise basis voor samenwerking met Dinnissen

Vanuit verschillende technische disciplines werken we al lange tijd samen met Dinnissen Process Technology. Het bedrijf maakt oplossingen op maat in procestechnologie voor verschillende branches. Dinnissen betrok ons bij de bouw van twee nieuwe fabriekshallen terwijl de bestaande bleven staan om de boel draaiende te houden. Voor dit project werd onze kennis en expertise van meerdere disciplines gevraagd. Daardoor zijn alle installaties bij Dinnissen met elkaar geïntegreerd. Denk aan luchtbehandelingskasten en afzuigingsinstallaties in combinatie met brand- en inbraakbeveiliging. Wouter Kuijpers, operationeel directeur bij Dinnissen: ‘Er was van tevoren veel onbekend in dit project en daarom kozen we voor een vertrouwde samenwerkingspartner.’

Opdrachtgever: Dinnissen Process Technology
Locatie: Sevenum, Limburg
Disciplines: Elektrotechniek, Industriële Automatisering, Beveiliging, Duurzame Energie