Vragenvuurtje: Kay van Santvoort, manager van het Klantcontactcentrum in Den Bosch - Hoppenbrouwers

“Ik ben Kay, 30 jaar en ik woon in Eindhoven. Sinds een paar maanden werk ik bij Hoppenbrouwers Thuis, maar ik zit al ruim twaalf jaar in de klantenservice. Dat is echt mijn passie. Een klant helpen, iemand die eerst misschien ontevreden is toch met een lach laten ophangen, dat is wat mij drijft. Het allermooiste vind ik nog dat je daar ook anderen in mee kunt nemen. Mijn doel? Een team creëren dat met dezelfde bevlogenheid werkt. Waar we niet alleen processen verbeteren, maar ook echt bezig zijn met de beleving van de klant én de ontwikkeling van onze collega’s.”

Wat is NPS precies?

Bij Hoppenbrouwers Thuis gebruiken we de Net Promoter Score (NPS) om te meten hoe blij klanten met ons zijn. Kay legt uit: “De NPS geeft inzicht in hoe groot de kans is dat een klant ons aanbeveelt aan vrienden of familie. Na afloop van bijvoorbeeld een installatie krijgen klanten een korte vragenlijst, waarin ze ons een cijfer geven van 0 tot 10.”

De reacties worden verdeeld in drie groepen:

Een 9 of 10? Dan heb je een fan te pakken: iemand die ons enthousiast aanraadt.
Een 7 of 8 betekent dat een klant best tevreden is, maar je komt niet snel ter sprake op een verjaardag.
En een score van 6 of lager? Dan heb je te maken met een kritische klant.

En die NPS score is flink gestegen afgelopen tijd, hoe zit dat precies?

“In januari zaten we nog op 16, nu staan we al op 41. Dat is een enorme stap vooruit in korte tijd en het laat zien dat onze verbeteracties effect hebben. Nu we de grootste knelpunten hebben opgelost, richten we ons op de kleinere verbeterpunten. Die vragen soms wat meer tijd en aandacht, maar met de juiste focus geloof ik echt dat we ons doel van 60 kunnen halen.”

Hoe zorg je ervoor dat klanttevredenheid top of mind blijft?

“Herhalen, herhalen, herhalen,” zegt hij stellig. “Iedere week delen we de NPS-updates met het team. Dat houdt iedereen scherp. Want uiteindelijk doen we het allemaal voor de klant. En als we elke dag een klein stapje beter doen, worden we samen gewoon de beste.”

De resultaten zijn zichtbaar. Niet alleen in cijfers, maar ook in klantreviews. “Als je op Google kijkt naar Hoppenbrouwers Thuis Den Bosch, zie je het verschil. Veel meer positieve recensies, en dat is het directe resultaat van onze inzet.”

Wat maakt het verschil voor de klant?

Volgens Kay zit het geheim in aandacht. “We bellen klanten een paar dagen na de installatie op. Gewoon om te vragen: ben je tevreden? Heb je tips? Dat persoonlijke contact wordt enorm gewaardeerd. Klanten vinden het bijzonder dat we de moeite nemen om even na te bellen.”

Alle feedback die binnenkomt wordt geregistreerd en besproken.

“We kijken elke week naar de reacties en koppelen die terug aan de werkvoorbereiding. Zij bespreken dit vervolgens met hun monteurs. Daarnaast krijgen monteurs ook direct de beoordelingen van klanten binnen. Het gaat vaak om kleine dingen, bijvoorbeeld een doos oud papier die is blijven liggen. Maar juist die details maken het verschil.”

Als bepaalde opmerkingen vaker terugkomen, wordt er meteen iets mee gedaan. “We analyseren welke onderdelen van de klantreis het minst goed scoren en pakken dat gericht op. Zo hebben we begin dit jaar gemerkt dat onze bereikbaarheid een pijnpunt was. Daar zijn we meteen mee aan de slag gegaan.”

Welke uitdagingen zie je voor nu nog?

Werken in de consumentenmarkt (B2C) is anders dan in de zakelijke markt (B2B), merkt Kay op. “Veel collega’s komen uit B2B, maar B2C is echt een andere tak van sport. Particuliere klanten verwachten directe communicatie, snelheid en een persoonlijke benadering. Dat besef groeit nu binnen het team, maar het blijft een uitdaging.”

Daarom is het volgens hem belangrijk dat iedereen in de organisatie zich bewust is van zijn of haar invloed op de klantbeleving. “Ook al heb je geen direct klantcontact, je werk heeft altijd impact op hoe een klant ons ervaart. Denk aan communicatie, administratie, planning, alles telt mee.”

Hoe draagt het klantcontactcentrum bij aan een betere klantbeleving én interne samenwerking?

Het Klantcontactcentrum is volop in transitie om het hart van Hoppenbrouwers Thuis te worden: een plek waar klantgerichtheid en samenwerking samenkomen.

“Het Klantcontactcentrum groeit steeds meer toe naar een centrale rol binnen Hoppenbrouwers Thuis. We groeien toe naar een plek waar klantenservice hand in hand gaat met de klant en steeds meer afdelingen samenkomen. We werken nauw samen met service, onderhoud, werkvoorbereiding, verkoop… eigenlijk met bijna alle afdelingen. Klantenservice wordt steeds meer een soort serviceloket voor de hele organisatie.”

Door die centrale rol wordt het ook makkelijker om verbeterpunten snel door te voeren. “Als we een terugkerend probleem signaleren, kunnen we dat direct bespreken met de juiste mensen. Zo blijven we continu verbeteren.”

Heb je nog tips voor collega’s die indirect bijdragen aan klanttevredenheid?

“Zeker: alles wat je doet, raakt de consument. Of je nu een planning maakt, een post op social media plaatst, of werkt aan de werkvoorbereiding. Bedenk altijd: hoe komt dit over bij de klant? Het zit vaak in de kleine dingen. Afspraak is afspraak. En, laat alles netjes achter.”

Over Hoppenbrouwers

Van eenmanszaak in elektrotechnisch werken naar een allround technisch dienstverlener. In ruim honderd jaar groeide Hoppenbrouwers uit tot sterspeler in de techniek.

Voor particulieren

Jij wilt je huis verduurzamen. Maar waar moet je beginnen? Hoppenbrouwers maakt duurzaam en comfortabel wonen mogelijk, voor iedereen.

Bekijk onze producten

Zakelijke klanten

Wij zijn jouw technisch partner. Met meer dan 100 jaar ervaring hebben wij voor ieder vraagstuk een passende technische oplossing.

Bekijk onze markten